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"Schmölitz" & Cie (Quel rôle joue la communication non verbale ?)

Les relations humaines sont une partie intégrante de nos activités quotidiennes. Il nous est quasi impossible de ne pas être en relation avec d’autres personnes. Peu importe l’endroit, nous sommes pratiquement toujours en communication avec quelqu’un, quelque part… même avec nos silences les plus profonds.

La communication c’est quoi au juste ?

La communication est un outil très complexe et qui nous est indispensable car sans elle nous ne pourrions pas être en relation avec d’autres personnes et cela n’est pas possible pour l’être humain. La communication, en plus de faire vivre, est un moyen de savoir qui on est. En effet, la notion de notre identité dépend de la façon dont nous communiquons avec autrui. Privé de communications, nous n’aurions aucunes idées de notre identité, nous apprenons qui nous sommes à travers les réactions des autres. Les derniers spots publicitaires « Orange » reprennent bien cette idée. La communication, en plus de nous permettre de vivre et d’exister, nous est indispensable pour établir des liens sociaux avec d’autres personnes. Ces besoins de liens sociaux se divisent en trois parties selon SCHUTZ [1] qui sont : le besoin d’inclusion, le désir d’autorité et le besoin d’affection.

Le besoin d’inclusion, qui est le besoin de faire partie d’une relation interpersonnelle, est parfois assouvi par des alliances informelles. Lors de notre enquête de terrain, nous avons remarqué dans nos deux groupes cibles que ce besoin d’appartenance était présent et satisfait. Et ceci autant chez les jeunes du parc de la Mairie que dans le cadre du tea-room avec les personnes d’un certain âge. Cependant, nous avons pu remarquer qu’il n’y avait pas de mélange entre les deux groupes cibles. Les groupes de paires restent entre eux. Pourquoi ne se mélangent-ils pas ? Est-ce de la peur ? D’après ce qu’il ressort de nos divers entretiens, les jeunes qui se voient dans le parc derrière la Mairie ne suscitent aucun sentiment de crainte chez les clients du tea-room. Alors pourquoi ? Selon ADLER et TOWNE [2], les groupes impliquent l’interaction, pendant un certain temps, d’un petit nombre de participants qui se sont fixés un ou plusieurs objectifs communs. Les jeunes que l’on a rencontrés dans le parc n’ont pas les mêmes buts, les mêmes envies, les mêmes rites etc. que les personnes rencontrées dans le tea-room et n’ont pas non plus d’intérêts communs avec ces dernières donc voilà pourquoi, selon moi, ils ne communiquent pas entre eux.

La communication n’est pas un processus linaire mais un processus transactionnel [3] dans lequel les individus établissent une relation en envoyant et en recevant simultanément des messages dont plusieurs peuvent être déformés par différents types de bruits, [4] qui sont de nature soit physique, soit physiologique ou soit psychologique. Cf. schéma de la communication transactionnel ci-dessous.

Interpersonnelle VS impersonnelle

La communication interpersonnelle se distingue des autres types de communications plus impersonnelles pour ce qui est de la qualité, et non pas au nombre de personnes concernées ou par la situation dans laquelle elle se produit. Moins courantes que les relations impersonnelles, les relations interpersonnelles sont uniques et irremplaçables. Ce genre de relation est caractérisé par une ouverture aux autres, une interdépendance ainsi que par des compensations intrinsèques que reçoivent les acteurs. L’amitié est un bon exemple d’une relation interpersonnelle. Nous avons pu distinguer ces différentes formes de communication lors de notre enquête de terrain entre les différents acteurs dans nos différents lieux d’observations. Certains clients du tea-room venaient seuls dans ce lieu public uniquement pour boire un verre et lire le journal.

Cependant, lorsqu’on leur demandait s’ils venaient souvent dans cet endroit et pourquoi, ils nous répondaient qu’ils appréciaient venir ici pour la convivialité du lieu et la sympathie du patron de l’établissement. Les quelques échanges verbaux avec le patron aussi brefs soient-ils, ont un certain impact sur les clients, ces communications impersonnelles jouent un rôle essentiel dans l’insertion sociale de tout individu. A l’intérieur de ce même endroit, nous avons pu relever des échanges plus intimes et lors desquels la communication interpersonnelle était dominante. Je me souviens de cette rencontre avec deux dames, qui étaient des amies de longue date et qui avaient pour habitude de se donner rendez-vous de ce tea-room afin de passer un moment ensemble. De part leur comportement, sans entendre leurs conversations, il était évident qu’elles étaient très proches. Lorsque nous sommes entrées en contact direct avec ces deux personnes et qu’on leur a demandé pourquoi elles venaient ici, nous avons eu la confirmation qu’un lien privilégié existait entre elles. « Nous venons de temps en temps ici, juste pour nous voir. Nous apprécions également l’ambiance du tea-room et la gentillesse du patron. Mais seule, je ne viendrais pas car si je viens ici, c’est vraiment que pour voir mon amie qui habite l’autre côté de la ville. Alors nous nous donnons rendez vous à chaque fois dans ce tea-room. »

Les communications impersonnelles, contrairement aux relations interpersonnelles, sont soumises à des usages dictés par la politesse, à certains codes de comportements à avoir. Lors de relation impersonnelle nous n’allons pas nous dévoiler à l’autre et nous avons tendance à classer l’autre sous une étiquette sans chercher à aller plus loin. Je qualifierai ce genre de relation comme superflue, contrairement aux comunications interpersonnelles. Bavarder avec les commerçants du quartier ou avec nos collègues de travail sont des exemples courants de communications impersonnelles tout comme demander son chemin à une personne dans la rue. Un jour, lors de nos premières observations sur le terrain du parc de la Mairie, les jeunes se comportaient entre eux d’une certaine manière que je qualifierai assez agressive tant verbalement que physiquement et lorsque nous sommes entrées en contact avec ces derniers pour leur demander notre chemin, ils ont eu un tout autre comportement qui était serviable et aimable. Sur le moment, nous avions été surprises par ces deux formes de communications bien différentes. Mais ce comportement était tout a fait normal puisque le jeune homme qui nous avait répondu n’avait pas le même genre de relation avec nous et avec son groupe.

Attention aux niveaux !

En plus d’avoir diverses formes, la communication se fait à deux niveaux. Il y a le contenu et il y a la relation.

Lorsque deux personnes communiquent, il n’y a pas que la dimension du message qui est transmise. Il y a aussi la dimension relationnelle, qui fait part des sentiments de chacun. Ces messages relationnels concernent, en général, un sentiment d’appartenance, d’autorité, d’affection ou de respect.

Richesses mais aussi difficultés de la communication non verbale

Les comportements non verbaux jouent un rôle important dans ces messages relationnels mais ils sont souvent ambigus. Ils peuvent être perçus de manières différentes selon une multitude de facteurs externes et internes ; c’est pourquoi, il est théoriquement conseillé de vérifier verbalement les indices relationnels avant de conclure afin d’éviter un malentendu. Mais cela est bien plus facile à dire qu’à faire.

Notre perception est personnelle et est dirigée par diverses influences qui nous font choisir, mettre en ordre et interpréter les messages que l’on reçoit. Ces influences peuvent être divisées en trois groupes. Nos sens, notre âge, notre état physique, etc. constituent des influences physiologiques qui peuvent agir sur notre perception. Les différences culturelles ont, elles aussi, des impacts sur la perception d’un message. Chaque culture a sa propre vision du monde, ses codes, ses rites ainsi que ses idées. L’écart et la méconnaissance entre les personnes des ces différentes cultures peut être, là aussi, source de malentendu. Les rôles sociaux, que cela soit rôle de genre ou professionnel, sont des facteurs influant notre perception. Dans toutes les sociétés, le sexe est l’un des facteurs les plus importants dans la détermination des rôles à jouer. Depuis la nuit des temps, l’homme et la femme ne reçoivent pas la même éducation, ils sont conditionnés pour un certain devenir. Déjà à l’ère de la préhistoire, la femme restait à la caverne pour faire à manger et s’occuper de l’intendance tandis que l’homme partait chasser avec son gourdin. Dans notre société actuelle, la femme à la maison et l’homme qui ramène de l’argent est un cliché qui tend difficilement mais gentiment à s’effacer mais ce conditionnement a des conséquences sur la perception de l’individu suivant quel genre il appartient. Lors de nos diverses observations et entretiens avec les jeunes, nous avons remarqué un faible pourcentage de filles qui doivent sûrement rester à la maison contrairement aux garçons qui vont dehors. « On reste plutôt en petit groupe avec peu de filles car elles n’ont pas les mêmes intérêts contrairement à la fille qui les accompagne. En proportion, il y a un peu près trois filles pour sept garçons mais nous ça nous ai égal qu’il y ait des filles ou pas. » Le concept de soi est lui aussi influant sur notre perception d’un message. Par exemple, une personne qui a une bonne estime de soi considèrera, de manière générale, les autres de façon positive ; à l’opposé d’un individu qui a une mauvaise estime de soi et qui a une mauvaise estime des autres. En plus d’altérer les informations sur les autres, le concept de soi nous amène à avoir des vues déformées sur notre propre personne.

Dans la communication, les émotions jouent un rôle important. Elles revêtent diverses dimensions. Elles se remarquent par différents changements physiologiques et des comportements non verbaux en découlent comme par exemple la rougeur ou l’intonation de la voix. Les émotions sont très souvent définies par des interprétations cognitives.

Le premier axiome [5] de la communication, selon l’expression de WATZLAWICK, BEAVIN et JACKSON, est qu’on ne peut pas ne pas communiquer. Quand nous refusons la communication, nous sommes contraints de signaler cette disposition par toute une série de signaux : nous ne répondons pas, nous détournons le regard, le visage, etc. La communication non verbale convient particulièrement à l’expression des attitudes. Elle est moins efficace à véhiculer des pensées ou des idées contrairement à la communication verbale. Il existe une extrême variété de messages non verbaux. La position corporelle, l’attitude de la personne, ses mimiques, le volume de sa voix, mais aussi le débit, le ton de cette dernière, ses mouvements, ses habits, etc. Tous ces moyens sont des indicateurs non linguistiques qui transmettent des informations à l’autre. Si beaucoup de messages non verbaux sont universels, comme par exemple le rire et le sourire, qui sont des indicateurs d’une émotion positive, leur utilisation comme leur signification peuvent varier d’une culture à une autre. Ces différences de cultures peuvent conduire à certaines méprises et endommager des relations personnelles sans que personne ne comprennent pourquoi lorsqu’elles sont méconnues.

A quoi sert la communication non verbale si on parle ?

 [6]

Elle peut répéter, remplacer, compléter, accentuer, régler ou contredire des messages que l’on transmet verbalement. Mais son rôle principal [7] est celui de donner au récepteur des informations sur l’émetteur. Lorsqu’il y a une contradiction entre un message de nature verbale et une indication non verbale ; les individus ont souvent tendance à favoriser les messages non verbaux.

Et dans nos lieux d’observation ?

Un des points communs qui ressort de nos diverses interviews effectuées dans le tea-room, est la convivialité de l’endroit et la sympathie du patron.

Mais pourquoi ce lieu est un lieu que les clients considèrent comme convivial ?

Le tea-room « les Fougères » est un espace public d’une superficie assez petite. A l’intérieur, il y a une dizaine de tables de grandeurs différentes. La décoration est diverse, il y a des tableaux colorés, des luminaires assez « kitch » pour reprendre le terme d’un des clients que l’on a eu l’occasion d’interviewer . Des plantes, des cartes postales et des revues font aussi partie du décor. Au fond de la salle, il y a une télé en hauteur et à l’opposé, on y trouve un lit de bébé avec quelques jouets ainsi qu’un « trotteur ». Lorsqu’on rentre dans cet établissement, on entre un peu dans la sphère privée des patrons ; on ressent une ambiance décontractée, où communiquer entre les tables est quelque chose d’assez fréquent, ce qui nous plonge dans une ambiance conviviale et suscite un désir d’intégration ou du moins de participation aux interactions diverses. Selon ABRIC, [8] le contexte spatial joue un rôle essentiel dans la nature des échanges entre des individus. Selon lui, le lieu ainsi que le moment s’ajoutent aux facteurs qui vont influencer la nature et la qualité de l’interaction entre les personnes. L’organisation de l’espace véhicule une signification sociale et indique le type de relation recherchée. Dans le cadre du tea-room, les relations sont diverses il y a des relations impersonnelles, citons comme exemples la relation qu’il y avait entre le patron et nous-mêmes ou alors les échanges entre deux tables dans le tea-room. Dans ce tea-room, nous avons remarqué qu’il y avait aussi des relations de nature plus interpersonnelle. Citons comme exemple les échanges que l’on a pu observer entre les clients qui se connaissaient déjà et qui venaient dans ce lieu pour se voir entre eux. Les moments de fréquentation différaient selon les diverses personnes qui fréquentaient ce lieu. Cependant, ces moments étaient pour tous un moment de détente.

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Le patron du tea-room est un personnage d’origine portugaise. C’est une personne accueillante, aimable, serviable et présente dans son établissement. Il gère cet endroit, qui est ouvert six jours sur sept, avec l’aide de sa femme depuis trois ans maintenant. Un autre personnage important du tea-room « les Fougères » est le dernier enfant des gérants de l’établissement qui les accompagnent depuis deux ans.

Le patron, qui est une personne simple et ouverte, connaît bien ses clients, leurs habitudes et il discute volontiers avec eux et l’accueil est agréable. Chaque fois que nous entrions dans le tea-room, le patron prenait le temps de nous dire bonjour avec le sourire. Par cet accueil de plus en plus personnel, du fait qu’on venait tous les mardis, nous nous sentions reconnues et cela nous mettait à l’aise. L’attitude du patron est, je pense, pour 80% responsable de l’ambiance d’un lieu. L’expression du visage [9] est un élément clé dans les relations. La perception de ce dernier est, dans toute interaction directe, immédiate et souvent essentielle dans le décodage de sa motivation à communiquer. De par son sourire le patron du tea-room nous donner une sensation d’acceptation. Nous avons eu l’impression vers la fin de notre processus sur le terrain, de déranger le patron du tea-room. Nous le trouvions moins chaleureux, moins enthousiaste que les fois précédentes et cela suite à l’épisode de l’agacement d’une de ses clientes en réaction à notre intervention à sa table.

Nous avons mis en commun nos ressentis à l’interne du groupe et avons pensé que nous avions trop investit et puisé les ressources de cet endroit. Alors nous avons décidé de préparer notre « sortie » et de quitter les lieux en revenant une dernière fois pour remercier le patron de l’établissement, lui faire part de nos ressentis et lui demander verbalement s’ils s’avéraient justes ou pas. Il en est ressortit que c’était nullement le cas, que notre présence ne l’avait nullement dérangé et que notre non présence allait lui faire bizarre. Cela nous a rassurées. On peut relever ici comment un petit rien peut fausser la communication dans une relation. Si nous n’aurions pas été demander si notre interprétation était juste, nous serions restées sur de fausses impressions. D’où l’importance, comme susmentionné, de vérifier verbalement les indices relationnels avant de conclure afin d’éviter un malentendu.

Les rites et les codes jouent eux aussi un rôle dans l’ambiance d’un lieu, que cela soit au tea-room, au parc de la Mairie ou ailleurs cela dépend si personnellement nous avons connaissances de ces modes de communications et que nous adhérons à ces derniers. Les individus qui partagent les mêmes codes se sentent proches et solidaires. Les codes sont différents d’une époque à une autre, d’un pays à un autre, d’un milieu social à un autre. « Bonjour Monsieur, soyez le bienvenu » est une phrase qui correspond au respect d’un rite d’accueil, d’entrée en matière dans la relation. « Se serrer la main ou se pencher en avant » répondent à deux codes culturels différents pour saluer une personne que l’on accueille, selon que l’on est en Europe ou au Japon, par exemple. GOFFMANN a montré dans son œuvre (et particulièrement dans « Les rites d’interaction ») combien les rituels ont un rôle de renforcement de l’ordre social et de la cohésion d’un groupe. Ils sont représentatifs de valeurs de sociabilité, de respect d’autrui et de protection de soi. Ils facilitent les contacts sociaux et permettent à chacun de donner une image positive de soi. En respectant les rites sociaux et les codes propres à la culture du groupe, chacun manifeste son désir d’être admis en son sein. [10] Cela s’applique dans nos deux groupes cible soit les jeunes du parc de la Mairie et les personnes plus âgées qui fréquentent l’espace public le tea-room « Les Fougères ».

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Notre second lieu d’enquête de terrain est un lieu extérieur, qui est localement et à certaines heures, investit par une autre catégorie de population qui est les jeunes. Le parc de la Mairie est un calme et vaste endroit situé derrière le bâtiment de la Mairie. Dès la fin de la journée, il est dans les habitudes de différents groupes de jeunes d’aller au parc de la Mairie afin de retrouver leurs amis. Les jeunes sont une catégorie de la population mais dans cette catégorie, nous avons pu constater qu’il y avait des sous-catégories à travers toute la commune d’Onex. Lors de nos diverses observations et entretiens, nous avons relevé qu’à l’interne du parc de la Mairie, il y a deux groupes de jeunes. Il y a un groupe de jeune dont la moyenne d’âge est plus proche de l’âge adulte et le second regroupe plutôt des jeunes qui ont entre 15 et 18 ans. « Plus loin se réunissent également le « groupe des grands ». Quelques-uns sont des grands frères. Malgré tout, on ne se mélange pas. On n’a pas les mêmes intérêts. Les groupes se forment par affinité et par amitié. Si un nouveau devait arriver dans le groupe, il serait bien accueilli et vite accepté, pour autant qu’il soit « tranquille ». On l’accepterait facilement parce que plusieurs endroits ne sont pas fréquentables à Onex, comme par exemple la Calle ou devant la Coop. Entre nous, on appelle ces endroits « kosovars land ». Bien entendu, le nouveau devrait avoir un comportement adéquat et « bien parler » » .

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Contrairement au tea-room, il y a donc peu d’interactions verbales entre les deux groupes, cependant, une multitude de messages non verbaux fusent de part et d’autre directement et indirectement. Une sorte de hiérarchie et de respect est établit entre ces deux groupes. Par exemple, « les grands » ont l’habitude de se poser sur le banc de pierre qui se trouve juste un peu plus bas du muret qui est la délimitation d’où les jeunes ont le droit de se poser, lorsqu’ils arrivent et que les plus jeunes sont à leur place, sans discutions, ils la libèrent. Ces divers comportements font partie du mode de communication entre les jeunes du parc de la Mairie et ces divers codes, ces divers rites sont compris entre eux et c’est ce qu’il fait qu’il n’y a pas de problèmes entre eux. Dans cette situation nous pouvons relever l’importance de l’observation lors d’une immersion de terrain. Que ce serait il passé si notre groupe serait arrivé dans ce parc le premier jour et qu’il se serait installé à l’une des places des divers groupes de jeunes ? Comment les jeunes l’auraient-ils pris ? Qu’est-ce que cela aurait engendré ? Selon CORRAZE [11], nous prenons très vite des habitudes d’occupation spatiale et nous sommes dépités lorsque quelqu’un à pris « notre » place. Lors de nos divers visites dans ce lieu, même s’il n’y avait pas de jeunes, nous nous posions toujours au même endroit qui était de nature stratégique ; c’est-à-dire à une certaine distance des deux points de rencontre des jeunes afin que nous soyons visibles et que nous puissions entendre leurs échanges verbaux sans pour autant leur donner l’impression d’intrusion. Par notre comportement, nous voulions leur montrer que nous étions là, qu’ils s’habituent à nous et ce n’est que par la suite que nous sommes entrées verbalement en contact pour leur faire part de nos attentions et voir s’ils étaient d’accord de collaborer avec nous pour notre enquête de terrain.

le Muret
"On peut même arriver à 50, il y aura toujours de la place pour s’asseoir." (un jeune)

Concluons

Le parc de la Mairie et le tea-room « les Fougères » sont deux lieux bien différents avec des acteurs eux aussi différents. La communication est importante et présente dans ces deux endroits que l’on a observés. Sans elle, il n’y aurait pas d’échanges, de relations qui pourraient se développer. Le lien social est indispensable pour le développement et le bien être de l’être humain et cela tout au long de la vie. A travers la diversité de la communication, il y a quelques points convergents et nécessaires pour qu’il y ait une bonne communication entre divers personnes.et cela dans n’importe quel contexte. Pour qu’une communication soit effective et soit aussi de qualité, il est nécessaire de suivre diverses règles qui sont :

    • d’écouter,
    • d’observer,
    • d’analyser,
    • de s’exprimer,
    • de contrôler.

Il ne faut jamais oublier que toute communication s’installe dans un contexte psychologique qui reste toujours un contexte social et idéologique. Le rôle et le poids des normes sociales, des représentations sociales, des valeurs de référence sont à prendre en considération. La communication doit dans tous les cas s’étudier et se comprendre par l’interaction entre trois types de facteurs qui sont psychologiques, cognitifs et sociaux [12]]] Comme susmentionné, il est impossible de ne pas communiquer ! La communication non verbale est omniprésente et est un facteur important dans n’importe quelle relation et dans n’importe quel contexte. Il est important de bien interpréter cette dernière et pour cela il faut, lorsque nous sommes dans un nouveau cadre, prendre connaissance des habitudes, des rites, des codes des divers acteurs. La théorie mais aussi l’observation sont deux outils indispensables et complémentaires pour une telle démarche. Comme nous l’avons déjà mentionné dans un de nos articles (dis moi où tu vas, je te dirais qui tu es), quel que soit l’âge, l’être humain à besoin d’autrui pour se développer, se construire et s’affirmer. Pour cela, il doit pouvoir communiquer avec l’autre. L’être humain ne peut vivre sans lien social ; il en a besoin. Les lieux informels sont des endroits propices aux divers modes de communications mais les communications impersonnelles sont tout de mêmes majoritaires ! Ces lieux sont des lieux de détente où les bénéficiaires apprécient avoir quelques échanges avec les divers acteurs présents. Ces échanges impersonnels sont autant importants que les échanges plus personnels que l’on peut avoir lors d’une amitié ; ils font partie de ce qui peut satisfaire les besoin sociaux humains. Sans ces échanges, on pourrait alors parler d’exclusion social.

Lydie Morattel
 

[1] SCHUTZ, W. The Interpersonal Underworld, Paso Alto (Calif.), Science and Behavior Books. 1966.

[2] ADLER R.B. et TOWNE N. Communication et interactions. Vigot, p.330. 1991.

[3] idem. p.10

[4] Bruits : ce sont tous les facteurs importants qui entravent la bonne communication.

[5] CORRAZE J. Les communications non verbales. Presses universitaires de France, p. 13. 1980.

[6] ADLER R.B. et TOWNE N. Communication et interactions. Vigot, p.153 - 154. 1991.

[7] ABRIC J.-C. Psychologie de la communication. Théories et méthodes. Armand Colin, p.60. 2008.

[8] ABRIC J.-C. Psychologie de la communication. Théories et méthodes. Armand Colin, p.18. 2008.

[9] idem p.63

[10] http://fr.wikipedia.org/wiki/Rites

[11] CORRAZE J. Les communications non verbales. Presses universitaires de France, p. 169. 1980.

[12] [[ABRIC J.-C. Psychologie de la communication. Théories et méthodes. Armand Colin, p.177. 2008.